Quem trabalha em equipe já teve de lidar com pessoas difíceis. Pode ser um chefe bravo além da conta, um colega egoísta ou um funcionário teimoso. Isso quando esse profissional não é você.
Pessoa difícil pode ser agressiva ou passiva
Segundo Ferraz, a pessoa difícil não é apenas a grosseira e agressiva. "Esse é o clássico. Mas existe também o bonzinho, subserviente, mas que não faz nada".
Ele também afirma que esses perfis não estão ligados à competência ou habilidade profissional, como no caso do técnico Bernardinho, da seleção masculina de vôlei.
"Está na cara que ele é uma pessoa dificílima. Agressiva, intolerante e impaciente. Mas dá exemplo e é competente", afirma. "O problema maior são aqueles incompetentes, vagabundos. O gritão que não trabalha ou o passivo que fala que faz, mas não entrega".
Para Ferraz, as características de personalidade também ficam mais claras conforme o cargo. "[Quando é funcionário], o cara já é agressivo, intolerante, mas se controla mais. Não é que ele muda quando vira chefe. Ele sempre foi assim".
O consultor lista quatro estratégias para lidar com uma pessoa difícil.
1 - Ataque frontal
Essa estratégia deve ser utilizada quando você for mais forte do que a pessoa difícil, segundo Eduardo Ferraz, e é a última opção na gestão de conflitos.
Exemplos em que o ataque frontal é utilizado:
- Um chefe que flagra o funcionário vendendo segredos da empresa para a concorrência e o demite por justa causa, além de abrir um inquérito policial;
- Um empresário que denuncia abertamente um concorrente que não paga impostos.
2 - Defesa
Quando você enfrenta uma pessoa difícil, mas sua força é equivalente à dele (como um colega de mesmo nível na hierarquia), não se deve utilizar o ataque frontal. A sugestão de Ferraz é a defesa.
- Proponha uma pausa: muitas vezes uma parada para tomar um café, comer alguma coisa ou ir ao banheiro é o suficiente para baixa a adrenalina;
- Neutralize a agressividade de seu oponente: procure não responder a agressões com outras agressões e mantenha a negociação no plano racional;
- Não ceda sob pressão: se o seu oponente perceber que você cede para evitar uma situação desagradável, sempre usará essa tática. Um colega pode dizer: "Você precisa me responder agora se quer fazer parte do projeto". Uma boa resposta é: "Você acaba de fazer a proposta e preciso de um tempo para pensar. Caso não disponha desse tempo, fique à vontade para oferecer a outra pessoa";
- Ignore propostas indecentes: ao receber uma proposta absurda, fique em silêncio e olhe fixamente nos olhos do seu oponente. O silêncio será constrangedor para ele, que provavelmente irá se desculpar e refazer a argumentação. O silêncio é um antídoto poderoso contra gente sem noção;
- Mantenha a frieza: é preciso esfriar a cabeça e analisar a situação com objetividade. Seu oponente ficará desconcertado com sua calma ou seu bom humor. Em vez de ficar furioso ou se vingar, concentre-se em conquistar o que quer.
3 - Flanqueamento
Quando você, aparentemente, for um pouco mais fraco do que a pessoa difícil, a sugestão de Ferraz é trazê-la para o terreno e contexto em que você leva vantagem.
- Busque pontos fracos: uma pessoa vaidosa, por exemplo, pode se desmanchar com elogios. Se ela for teimosa, peça conselhos de como agir; se for indecisa, peça que descreva o que a faz ficar em dúvida. Essas ações darão pistas de como entrar nas defesas de seu oponente, sem precisar de um confronto direto;
- Comece pelo mais fácil: se existem muitas diferenças a resolver, sempre há aquela em que as duas partes discordam radicalmente. Se insistir em resolver primeiro essa questão, a temperatura vai aumentar. Deixe o assunto causador de impasse para resolver por último;
- Pense em desistir: se considerar a pessoa desagradável além do limite, sempre pode desistir de manter uma relação com ela. Isso terá um custo, mas pode valer a pena.
4 - Guerrilha
Quando for muito mais fraco que o oponente.
- Não bata de frente: procure ficar no anonimato para não ser perseguido, mas use as ferramentas de que dispõe. Por exemplo, muitas empresas possuem ouvidorias anônimas para denúncias em casos de abuso ou práticas erradas;
- Atue em áreas que não interessam ao mais forte: "Se você é uma raposa, não tente competir com o urso. Cace coelhos e deixe os alces com ele", diz Ferraz.
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